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怎样创业找项目

拿破仑说过：不想当将军的士兵不会是好士兵；同理，不想当老板的员工自然也不会是好员工；想当老板，自然是得学会创业的；那么，怎么去找到并且锁定我们的创业项目呢？！话不多说，上干货！

工具/原料

壮丁一枚 智能手机一部

我与商机有个约会

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商机无处不在，事实上需要我们多维度地去观察生活中发生的现象或者说事物，一下举几个栗子：

1.从大势观察，但凡成功的企业家无不关心时事，例如近年来房地产行业的发展趋势，有些人早早吃干抹净撤离，也有些人资金被混凝土牢牢套住苦不堪言。（在下是半桶水，若有说的不对的地方请行家们莫见怪，哈哈哈）

2.从人性观察，近年来，随着生活物质水平的提高，越来越多人消费向个性化发展，而不是像从前的传统消费模式，比如说定制西装、定制节日礼物等等。

3.从区域特色观察，同上道理，生活物质水平上升之后，人们越来越注重精神生活品质，也越来越关注文化层次的消费；例如地方特色小吃，或者特色的舞蹈、戏剧等等，假如将这些特色跟传统的消费结合起来，是不是也不失为一种商机呢？（例如寺庙附近的素食馆、景色优美的郊区设立的度假村等等）

换个角度想一想，商机是否就在你的身边呢？

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商机找到了，接下来该怎么办呢？

咱们举个栗子吧——某一天，老王突然发现A村的人特别喜欢吃豆腐，但是当地的豆腐质量实在是让老王觉得汗颜。于是老王决定在A村开一家豆腐店。

首先，老王找到了附近的邻里，包括老李、老张、老刘以及他的姑姑姐姐等全都请过来问了一遍——“你想要的豆腐是怎么样的呢？”

于是邻居们七嘴八舌地说了许多，老王记下了几个非常关键的词语：“嫩滑”、“新鲜”、“无公害”等等。还特地问了现在买的豆腐的缺点，得出了一个结论：“看不到生产，怕不新鲜”。

于是老王第二天就在村口的地方租了个小铺面，开始装修。十天后乡亲们看见了一家几近透明的豆腐磨坊，店的门和隔板都是用玻璃做的，外面能一眼看清楚里面的生产过程，看上去就干净卫生。

又过了三天，老王开业，还做了买一送一大酬宾的活动。

结果老王的豆腐店从开门到销售一空只用了短短的不到三个小时的时间。

为什么老王的生意如此火爆这个过程中，老王做对了哪些事情呢？

1.寻找有需要的客户。（找到邻里相亲们询问）

2.寻找客户的需求期待。（问邻里们想要的是怎样的）

3.满足客户期待。（让客人们看见生产过程）

以上栗子纯属虚构，请勿对号，感谢

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最后一步，是非常关键的一个动作——用户回馈，改进产品。

让咱们来看看老王是怎么做的：

老王生意太火爆了，不久就开了分店，但是很快老王发现附近逐渐出现了模仿老王的店，渐渐出现了分流。

于是老王又出招了——对外宣布了一个规则：只要在店里面持续消费超过三次，便可以成为豆腐店的粉丝，通过调查问卷之后，消费可打九折！

于是老王根据调查问卷改良了产品，继续将后来者远远抛在了屁股后面，也通过打折消费锁定了客户。

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以上栗子纯属虚构，请勿对号，感谢

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结语：创业的机会无处不在，过程中也会遇到许多问题，但是这事儿就像开车一样，你得尝试去操作，才可能学得会，不然，再丰富的交通知识也是枉然。

半个老司机，带带新司机，且行且珍惜，哈哈，原创不易，给个赞呗？

祝福大家。

42岁嫁给了有钱人，我才明白，为什么有些人会一直穷？

小芬离婚那年38岁，她哭眼抹泪地说自己这辈子太倒霉了，从20岁起就嫁给了前夫，直到离婚她也没能住上一间属于自己的房子。

在民政局办理离婚手续的时候，工作人员问他们有财产分割吗？小芬摇摇头，是啊，别人离婚都能捞个房子存款什么的，可是她除了脸上一把岁月留下的褶皱和心头的悔恨，再无其他了。

小芬以为自己这辈子就是个穷命了，自己赚钱费劲，前夫也是个怂包，从离婚那天起，她就给自己贴上了标签，这辈子是要穷困潦倒到家了。

直到42岁那年，小芬遇到老王，她才知道，原来自己的穷命也是可以变的。

老王一脸的憨厚，跟本不像个身价几千万的有钱人，和她那个一身光鲜的前夫相比，老王就是个乡巴佬，可是老王就是有钱啊，他有钱，脾气也好，人除了黑点还算看得过去，和老王这一比，小芬终于知道了，为什么有些人，比如像前夫那样的人会一直穷。

同样都是出生在农村家庭里，前夫是个很敏感的人，他怕别人看不起他，所以在人前他要吃的好用的好。

小芬还记得他们刚经人介绍的时候，前夫穿得西装笔挺，白色的衬衫领映衬着白色的袜子沿，一双亮得闪闪发光的皮鞋让小芬觉得晃眼睛，要不是介绍人说他还没工作，小芬还以为眼前这个男人是哪个公司里的高级白领呢。

可是老王真的不一样，同样也是被介绍人引荐认识的，老王来的时候急匆匆的，他说他刚处理完一点小事，本来打算回家换一套像样的衣服。

可是又怕耽搁了时间，所以他也不顾自己的形象了，他在跟小芬解释的时候，还不时用手擦去额头上冒出来的汗，小芬心想，这个人真是太随意了，可是介绍人明明告诉她，老王很有钱，难到有钱人不都是个个光鲜亮丽油头粉面？

二婚哪有什么真感情呢，就算是她想有，可是她的感情也早被前夫给耗尽了，跟老王在一起，小芬纯属是图他的钱，而老王对小芬也是够大方，只要是小芬看中的东西，老王从来不会有片刻犹豫，立马就拿下。

婚后的一天，小芬和老王去给婆婆买东西，路过商场的橱窗，小芬眼睛往里瞟了一眼，不过她立刻就打消了念头，这么贵的衣服她怎么好意思看呢，那毕竟是二婚老公，她该收敛还是要收敛一点。

可是晚上老王办完事回家来，他递给小芬一个袋子，小芬打开袋子，眼泪差点流了出来，袋子里面正是她白天想看又不敢去看的那件衣服。

小芬这才相信，原来二婚女人也能被男人重视，她开始慢慢对老王有了好感，想想自己那么多年的青春，在前夫里那里何曾换来过一次这样的对待，小芬明白了，原来老王能赚钱也是有道理的，他会讨人欢心，知道别人心里在想什么，而且还从不吝啬。

前夫就不一样了，他是没钱，可是他有钱抽20块钱一包的烟，也不愿意给小芬买一件百十来块钱的衣服，小芬买的化妆品都是廉价的，可前夫仍觉得她抹化妆品都是浪费。也许，这就是前夫落魄的原因吧，从来不慷慨，自私有刻薄，不穷才怪。

可是真正让小芬对老王心塌地的却是因为一次吵架。小芬在多年来跟前夫的相处中，已经养成了只要讲道理就一定要大喊大叫的毛病，她习惯了和前夫在气势上比高低，也习惯了用争吵的方式解决问题，更是习惯了争吵之后的冷战。

这一次，她和老王因为过节去谁家的问题有了分歧，于是突然一个高到劈叉的声音镇住了老王。

可是老王并没有继续跟她争吵，老王不说话了，他深呼吸了一口气，先是承认了自己对小芬态度不对，没考虑到她的感受，又承认了是自己欠考虑，让小芬心里不平衡了。

老王很郑重地向小芬承认了错误，可是小芬却愣在了原地，突然哇哇大哭。

是啊，她怎么能不哭呢，这么多年来，头一次有人能这么认真对待她，向她低头，她想起前夫那个鬼，每次都是让她受尽委屈，她心里憋屈极了，有时候气不过，发飙时，还难免会受皮肉之苦。

看着眼前的老王，她头一次感受被人尊重是什么感觉。小芬哭了，好像这么多年来的委屈一下子就山洪爆发了。

可从那以后小芬就变了个人，她柔软了下来，以前的她身体里好像有根粗粗的钢筋，谁也别想折弯她，她就那么倔强地杵在那里，满肚子横气地杵在那里。

老王让她变得柔软了，她也学会了小鸟依人，也爱说爱笑了，40多岁的人了偶尔还会撒娇卖萌。

小芬这次是真的爱上老王了，刚离婚的时候她曾经发誓这辈子再也不会受男人的苦，后来为了生活不得不妥协，她才同意了介绍人安排的相亲，就算是别人都说老王是个好人，小芬也没报有过一丝幻想，可是直到现在她不得不相信，自己前半生倒霉到了极点，可是后半生却幸福上了天。

回想起自己的前半生，她心甘情愿陪在落魄的前夫身边，那个时候她还不知道前夫为什么一直会这么穷，可是在遇到了老王之后，她终于知道了，穷人之所以穷，和他的出身无关，他的穷事内在的，他内心脆弱卑微，自私自利，情商极低。

他看似可怜，实际却是最可恨的，他把穷的愿意归结于外界，从不在自身找原因。小芬心想，像那样的人，如果不彻底醒悟，他这辈子一定会一直穷下去。

失恋33天的经典语句

1。“现在的小男孩们，情义千斤，不敌胸脯四两！这就是一个喜新厌旧的物种，你丫寻觅活的，对得起自己么？”——大老王语录

2。“回家去洗个澡，好好睡一觉，把自己好好整理整理，别搞得一适龄少女跟库存甩货似的。”——大老王语录3。“你吃点儿肉啊！你别看这肉肥，可它肥而不腻，就像我，胖而不蠢。”

4。背叛了一个人，你连自己的人格也要开始怀疑。

5。我对得起自己，对得起那段爱情。——王小贱语录

6。如果分一次手要一个月才能不再阵痛，不再时时都想求他回头，想到他名字时不再心慌手颤，那我已经成功的走过了三分之一的路段。

7。在梦里，连上帝都通过画外音对我说，你这横冲直撞的人生会有个什么样的结尾，我也持观望态度。

8。我知道，市面上的好青年还有很多，一定有一个人，幽默而不做作，温柔而不咸湿，相貌不用多端庄，但随便一笑，便能击中我心房。茫茫人海活跃着这么多的怪胎，难道还容不下这样一个人存在？

9。是的，多年以前，我的矫情我的浪漫我的天时地利，到了今天，已经统统过期，更关键的是，当年陪在我身边的那个人，居然选择了中途退票离席。

10。尤瑟纳尔说过一句我一直觉得无比刻薄但又无比精准的话：世上最肮脏的，莫过于自尊心。此刻我突然意识到，即便肮脏，余下的一生，我也需要这自尊心的如影相随。

11。感情其实是好感情，所以才让我心心念念朝思暮想的纠结，如果一开始就是你来我往不失客气的随便玩玩，那分手时一定比蹩脚**散场，还令人不想多留恋。

12。我不稀罕你的抱歉，我不稀罕你说你对我很亏欠，我要的就是这样的对等关系。一段感情里，在起点时我们彼此相爱，到结尾时，互为仇敌，你不仁我不义。我要你知道，我们始终势均力敌。

13。若有一日，他不再爱你，那么你这个人，楚楚可怜也是错，生气勃发也是错，你和他在一个地球上同呼吸共命运都是错，或许可以为他？哈，那更是让他午夜梦回时破口大骂的一个错。变幻的人生避无可避，想掩耳盗铃都有人拿着相机围观你。你看，美食，好酒，都不会因为你失恋了就停止供应，是，牙疼不能忍，但它也要不了你命。

14。我看向身边，恍惚间，觉得那沙发旁，他坐过的痕迹还在，卫生间里，还有他那把备用的牙刷，镜框里，两个人的合影永不过期，笑的那么灿烂。我知道，世上的某处，一定正在进行着更悲壮的生离别，但是，此刻的我，一个人，四处皆是回忆，因而处处都在凌迟我，这样的极刑，更可怕。

15。我看看镜子里的自己，都不单单只是蓬头垢面，温和点形容，镜子里的人是个姿色不佳的妇女，全身上下，只剩下眼袋还算丰满。我彻底颓了，真是，变幻的人生避无可避，想掩耳盗铃都有人拿着相机围观你。

16。我想满酒吧乱跑，我想做民意调查，我想跑到那些西装笔挺神色正经一口一口喝着马丁尼的中老年人面前，问他们，现在你们还害怕么？穿上了几万块一身的名牌盔甲，会让你们免受伤害么？我想问那些浑身香气四溢眼神飘忽不定一笑便整整齐齐露出28颗小白牙的姑娘们，现在让你们坐在一个北京男孩的自行车后满胡同肆意游荡，你们还愿意么？怎么才能进化成今天这幅无坚不摧的模样的？

17。我要追上那辆车，我有话要跟他说。我要问他，我知道我做错了什么，你可不可以在下面，再等我片刻？我令你没有尊严的一步步走了下去，为了惩罚我，我甚至愿意一路滚到你脚边，从此和你平起平坐，你能不能再等等我，前路太险恶，世上这么多人，唯有你是令我有安全感的伴侣，请不要就这么放弃我，请你别放弃我。我一定要对他说。我不再要那一击即碎的自尊，我的自信也全部是空穴来风，我能让你看到我现在又多卑微，你能不能原谅我？求你原谅我。

18。回忆，回忆，若是没有它就什么都好办了，这世界变得多么轻快明晰。

19。脸上挂着笑的人，大概只分两类，一类是生活平静到令他们无欲无求，而另一类大概是生活里充满太多变数，这变数令他们提不起任何欲望，也不敢过多奢求。

20。告诫自己，驱赶自己往前走的每一分钟里，我都在对那些将要被我藏进记忆深渊中的往昔说，对不起，不是我不留恋。而是代价昂贵，我负担不起。

21。这些年下来，新衣服被洗得褪了色走了形，但好歹还在；而新恋情，却被放进了染缸，被生硬地一染再染，直到我再也认不出来。

22。何必这么看不开，不过是失个恋。

23。这一离开，再没有什么理由见面。

24。生活里不再有惊喜和打击，每天接踵而来的大事小事，我都把他们统称为遭遇，兵来将挡，水来土掩，他们不再具备任何感情上的意义。

25。那么，在现实里，除了我自己，更没人能决定我到底该出演个什么角色。

26。一段认真的感情结束后，让人痛的部分，是你从此失去了和一个人彻夜长谈耳鬓厮磨的机会；但让人烦的部分是，聒噪的路人纷纷上来围观要求你详尽剖析案情。

27。说了永远不分开，但过了没多久，我们还是分开了。

收集酒店服务与管理案例。20例

1、结账退房以后……

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。

客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

[评析]：

客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。

有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。

正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。

如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。

上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。

2、客人离店被阻

北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“**，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

[评析]：

服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：

第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。

第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。

第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。

3、访客时间已过

墙上的挂钟在嗒嗒地越过12点，四周一片寂静，夜已深。

服务员皱着眉，看看挂钟又看看腕上的手表。

[镜头] 服务台，服务员盯着电话。

[假想] 对不起，黄先生，我们酒店规定的访客时间已经过了，请您协助，提醒您的访客离开。黄先生提着话筒：“催什么催，住酒店又不是蹲大狱，盯那么紧干什么，真是花钱买罪受!”

[镜头] 服务员拎着话筒：“您好，黄先生，我是9楼服务员，打扰您很抱歉，只是酒店规定的访客时间已过，您的访客该离开了，我怕您不知道，特地提醒您”，停顿一下，见对方沉默不语。

“哦，可能您还有事没谈完，您再谈一会吧，过一会我再给您来电话。”

由于语气平和，并给了对方一个余地，对方已一时无言。

[旁白] 访客不愿离店，一般有两种情况，一是想留宿，二是确有事情商谈。

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针跨过一点半。

服务员拨电话。

“你好，黄先生，欢迎您的访客来我店，只是现在酒店规定的访客时间已过了，如果您还要继续会谈，欢迎您和您的朋友到我们楼下的咖啡厅，它将24小时为您提供服务。”顿一顿，““如果您的访客要留宿，我们很欢迎，请您的朋友到总台办理好登记手续。”

[镜头] 挂钟，嗒嗒……时针越过两点，咖啡厅，仅有两人在谈话，不是黄先生他们。

服务员拨电话：“您好，黄先生，看来您的访客是想留宿了，我们很欢迎，如果您不方便我通知总台上门为您的朋友办理手续行吗？”

[镜头] 客人收起东西，出了酒店。

[旁白] 服务员的环环紧扣法，最终总能奏效，因为访客往往不想办理住宿手续。

为了酒店和客人的安全，饭店必须坚持夜间清房制度，而这项专门的服务，需要智谋，需要语言艺术，这，对服务员是一种考验。

4、跟踪服务无处不在

(一)

某宾馆906房间。推门而入的是远道而来的潘教授和当地接待部门的杜处长。

“纤尘不染，杜处长，看来这里的管理和服务很不错。”潘教授出于职业的习惯，随手抹了一把写字台的桌面看了一看说道。

两人刚坐下休息，一位面带微笑的服务员敲门进来。她的手上端着盘子，上有两杯刚沏好的茶，亲切地说：“先生路上辛苦了，请用茶。”话音未落，紧随其后又来了一位服务员，送上的是两块热毛巾。“先生一定累了，请擦一下脸，再好好休息一下，有事情请吩咐。”两位**退出后，潘教授和杜处长一边擦脸一边不约而同地称道毛巾的香水味。

“潘教授是饭店管理专家，感谢您这次来对我们的指导。”杜处长对潘教授说。

潘教授与杜处长亲切交谈着。

(二)

有两位造访者来，他们是潘教授在当地的两位老朋友。一阵寒喧未了，“先生用茶”，“先生请用热毛巾”，面含笑意的服务员渐次而至。

潘教授连忙向服务员致谢，趁机询问这里的服务何以如此热情周到。服务**回答：“ 欠客房部强调人到，茶到，毛巾到。不仅我们对住店的客人如此，对客人的客人也是如此，对客人的客人的客人还是如此。来的都是客，我们一律提供最好的服务。”潘教授赞许地点头。

(三)

客房窗外，天色渐淡。杜处长提醒大家该是用晚餐的时候了。大家起座，步出房门。楼层服务员见状已经抢先为潘教授一行按了电梯。待电梯门开后，服务员又轻声细语地关照：“请慢走，请当心。”当他们来到底楼，一阵欢迎光临餐厅的声音迎面而来。

(四)

晚餐用毕，潘教授一行离开餐厅时，又听到先前那位**客气的告别词。

潘教授一行乘电梯回到了9楼，电梯门开，服务员**热情地说，这是9楼，对旁边手提行李的新客连忙介绍：“这是9楼，欢迎来到9楼。”对潘教授一行说：“你们回来了，请休息。”

回到客房后，潘教授对杜处长等人说：“这里的服务果真名不虚传。会不会因为有您杜处长在，或者服务员知道我是他们总经理的客人而享受特别优待呢？”潘教授决定再察看一番。

(五)

潘教授独自一人乘电梯下了楼，再转身乘上电梯，从8楼起，每层停一下，但见先走出的客人脚才踏上走廊，服务**便一边致欢迎词，一边在前引路，为客人开门，而在10米远处，另一位服务员已捧起热水瓶在沏茶了，一切都是那么自然，那么连贯。层层楼面都一样规范。

(六)

潘教授送走了客人，走到写字台旁坐下，他扭亮台灯，铺开文稿纸，若有所思，手中的笔落下。文稿上一行字迹清晰可见：论优质服务的精髓——“亲”

——兼谈接待型管理在转轨中的特色保留

(七)

清晨，电话铃响，潘教授打开床头柜上的台灯，掀开被子接听电话：“先生，早上好，您不是今天一早要动身吗？我怕您睡过头，所以特意打了电话给您。”电话那头是楼层服务员**亲切的声音。

(八)

潘教授离房告辞，楼层服务员**热情相送，并再三关照：“请下次再来我们宾馆，再来9楼住宿。”

5、春节的访客

傍晚。火车站。

王先生携妻抵达。驱车至A酒店入住807房间。

次日，大年初一，8楼服务台。两位服务员**谈笑风生，喜气洋洋。墙壁挂钟指针正对着9：30。一位先生衣着朴素来到服务台。

刘先生：我姓刘，我找807房间王先生。

服务员：(拎起电话)喂，王先生，有位姓刘的先生找您。

王先生穿戴不整地推开房门，探出半个身体。

王先生：老刘新年好。没想到您这么准时驾到。朱萍还在更衣，请先在大厅休息一下。

刘先生走到大厅的沙发边坐下，一边抽着香烟，一边环顾华丽的装饰和山水风景画。刘先生面带微笑。

两位服务员**来到休息大厅中央，把各自怀抱的床单、枕巾、被套之类扔在地上，然后一件件分类。两人各拉着床单、被套的一边上下抖动着，再对叠起来，作送洗衣房的准备。

明媚的阳光，透过大幅玻璃窗斜射进来。从刘先生的沙发位置望去，两位**正好逆着阳光，愈发显出年轻秀美。在他们的周围，清楚可见棉织物纤维和细碎粉尘纷纷扬扬，弥散开去。

刘先生：(大口吸烟，自语)我坐在这儿他们怎么视而不见。太不够意思了，煞风景。

刘先生起座，走到安全通道口中“通风”。

看到刘先生离去的背影，两位**相互做了个怪脸，却不停止手中的操作。

王先生来到大厅。见状急停，紧锁双眉，避之唯恐不及。两位**住手，面露歉意。

服务员：今天是春节，住客特别少，您不会介意吧？

刘先生闻声复出，与王先生寒喧的同时疾步走向807房间。

807房间。朱萍从盥洗室出。王先生准备给刘先生泡茶。

朱萍：老王，把昨天在杭州冯经理送的那盒高级茶拿出来打开，给老刘尝尝。

王先生取茶、装杯、倒水。水温不热。遂开门唤服务员**，要求换水。服务员**送水。水温仍不够热。王先生摇头，表情遗憾。刘先生不悦，走出房外。

刘先生：**，你们怎么搞的，难道大年初一烧不出热水？(提高嗓门)

服务员：知道了，对不起。如果水温不够热的话我们马上再送。

刘先生转身欲回房间，边走边喃喃自语：“什么叫‘如果水温不够热’，这什么话儿。”此刻，身后飘来了**的抱怨：“访客怎么这样不客气，还反客为主了。”刘先生听摆摇头。

807房间。

刘先生：真对不起。这家酒店牌子够老的了，交通也便利，老虎再三就把你们介绍到这里。没有想到服务质量会这样。换一家酒店吧？

朱萍：就听老刘的，换店。

刘先生：换一个店，我请你们吃早茶，我尽地主之谊。

王先生：哪里哪里，今日为了我却得罪了您，所以早茶我作东。

人去室空。茶几上，三杯未泡开的茶，茶叶浮在水面上。8楼服务台墙上的钟指着9：30。

数日后。A酒店会议室。客房部经理正在进行每周质量讲评。

经理：……我想利用大家最后一点时间，再强调一下关于接待访客的问题。今年我们这座城市的大型民俗活动节日特别多。据公关销售部提供的信息，届时将会有邻近各省市许多企事业单位组团前来观光浏览。他们在住店的同时，会探亲访友，也会有许多访客来探望他们。因此，要强化对访客的服务意识，树立起“访客也是宾客”的经营思想，站在入住客人的立场上，为访客提供更加周全、更加细致的服务。访客对酒店的感觉会左右住客的情绪；访客也是我们酒店潜在的住客。散会。

服务员们纷纷走向会议室大门。最后离场的是8楼服务台的那两位**。她们神情严肃，似有所悟。

6、小龚的迷茫

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。

〔评析〕：

小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定，她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，一般说也并不错(客人给她小费，本身也包含了对她服务工作的肯定，说明她所做的工作并没有错。)但是，服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。

显然，将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，是大可不必的，特别是当人已显出不耐烦时，还是继续唠叨，那更是过头了，也太了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的，其中蕴含的服务技巧问题，值得饭店同行沉思和探讨。

7、愚人节的气恼

一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。在回客房的途中，几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马，是该旅行团的导游。

马先生为人随和，又不乏风趣幽默。晚餐之后，与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生，见天色已晚，便先告辞，说回房中还要安排后几日的游览事宜。

夜阑人静，马先生结束了手头的工作，准备就寝，电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商，务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”，不便再三推辞的马先生，虚掩上房门，前去1112客房。

在1112客房对面的一间客房门缝里，出现了两双窥视的眼睛，当见马先生进入了1112客房后，窥视的眼睛变成了两位年轻的男士，但见他们手持啤酒罐，迅速闪入马先生的客房。

在马先生的客房里，两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。其中一位还不善罢甘休，又从桌上取来茶杯，将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。

马先生回到了客房，抬腕看了看手表自言自语：“已过12点，新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候，发现两张床铺均已湿透。这样，睡觉已是没有可能。

事情报到了值班经理那里，值班经理赶来处理。

“今天是愚人节，这显然是有人在与您开玩笑，诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。

“All Fools’ Day”马先生恍然大悟。

值班经理掀开了床单，啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。仅仅换床单是解决不了问题的。

值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付，并且要增加一天的住宿费，因为清洗席梦思，整个客户已不能出租。

马先生同意换房，但对赔偿之事颇有微词，理由是“冤有头，债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。

值班经理解释道：“一旦客人入住进宾馆之后，客人与宾馆之间就形成了一种契约关系，双方都享有权利并各自履行义务。客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利，同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。现在宾馆的物品受到了损害，又有连带的后果，客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节，客人都如此效仿，会给我们的管理和经营带来极大的麻烦，请马先生鉴谅。至于谁是肇事者，宾馆有责任帮助先生进行调查。”

谁是肇事者？聪明的马先生当然心中有数，只是有口难言。马先生说道：“倒也不必兴师动众，我认赔嘛，只不过……”

值班经理体谅到马先生有难言的委屈，又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客，有理有节，因人而异，灵活掌握，是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说：“我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。因此，关于赔偿的费用，我们可以按六折计算，先生意下如何？”

“贵宾馆太客气了，你们也有难处，照这样处理，我心悦诚服。”马先生表示同意接受。

值班经理向马先生道晚安，请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣，向值班经理说：“经理先生，早上好，再见。”

8、还是两把钥匙好

某中外合资企业的张工程师与刘技术员两位男士出差某市，下榻酒店。在总台登记完毕后，接待员给了他们一把钥匙。上楼，打开房门，一定要钥匙插入节能电源插口内，电源才接通。小刘一一开启电灯，室内明亮。这是一间普通的标准住房。过了一会儿，张工与小刘两人商量了各自的工作分工。张工去电子元件厂晚些回来，而小刘去购买机票则早去早回，钥匙该谁拿，成了问题。由张工掌握，小刘早回进不了门；由小刘掌握，张工离去前房里就没了灯。考虑再三，钥匙由张工管。小刘天没黑就先回来，没有钥匙，拿出住房登记卡，叫楼层服务员开了门。进门后，他自作小聪明，找个硬纸先插入节能孔里，想同样能接通电源，不行；换其他东西硬塞，也没有。他去问服务员，服务员告诉他，钥匙柄内安装磁性片，所以能接通电源，其他东西是不行的。机灵的小刘这下可傻了眼。问服务员，她也没有多余的钥匙牌。小刘就这样黑灯瞎火地躺在床上，焦急地等张工回来。

张工心里也不踏实，办完事，马上叫出租车回来了。进门插上钥匙，小刘才“重见光明”。张工打开文件包一检查，发现电子元件厂给他准备的几份资料忘记拿了，他与小刘打个招呼，赶快下楼，又去电子元件厂。

张工来去匆匆，打门铃叫小刘开门，小刘此时正在洗澡。听到门铃声也没办法，光着身子泡在浴缸里，咋开门呀！他只能拉开卫生间的门，大声嚷嚷：“张工，我在洗澡，请等三分钟！”张工总算听见了，他想找楼层服务员开门，却找不到，估计是吃晚饭去了。就这样，张工在楼道里来回踱步，直等小刘擦干身子来给他开门。

晚餐后回房，张工有点累了，他一会儿翻阅资料，一会儿看看电视。小刘倒是精神焕发，独自逛夜市去了。10点钟，张工想睡了，这时，他才发现小刘没拿钥匙怎么办？人虽累了，却不敢躺下睡，他靠在床沿打盹，等小刘回来。11点半，小刘的门铃声把他惊起，开门后才脱衣睡觉，临睡前，张工嘟囔了一句：“两个人只给一把钥匙，可把我折腾苦了。”

〔评析〕：

现在大多数饭店，对同住一间标准客房的客人，只发给一把钥匙。从饭店来说，管理上方便了，也减少了钥匙丢失的可能性，但这样做，客人很不方便。两位客人住在一个房间里，并不说明他们的活动也是在一起的。当分头活动时，一把钥匙会给客人带来种种麻烦。以上所展示的只是其中的几种情况而已。

从服务质量考察，饭店首先应满足宾客的需要，而不能图自己的方便。下面，我们提出几种办法，为宾客解除钥匙之忧：

1、总台应配三套钥匙，两套分别给两位客人，一把总台备用。

2、总台备有三套钥匙，一般只给客人一个。若两人同住，并提出要两把钥匙时，第二把钥匙可采取付押金的办法，以免客人遗忘带走。

3、楼层服务员（或总台）可备有钥匙柄，只用于接通电源。在两人共用一把钥匙的情况下，各人可付押金另租一个钥匙柄。房门则可出示房卡由服务员开启。

9.干洗还是湿洗？

江苏省某市一家酒店住着某台湾公司的一批长住客。那天一位台湾客人的一件名贵西装弄脏了，需要清洗，当见服务员小江进房送开水时，便招呼他说：“**，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思帮客人在洗衣单湿洗一栏中填上，然后将西装和单子送进洗衣房。接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按单上的要求对这件名贵西装进行了湿洗，不料结果在口袋盖背面造成了一点破损。

台湾客人收到西装发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理应干洗，为何湿洗？”小江连忙解释说：“先生真对不起，不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉，可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“这真不讲理，我要向你上司投诉！”

客房部曹经理接到台湾客人投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元。他吃了一惊，立刻找小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。曹经理十分为难，他感到问题的严重性，便向主持酒店工作的蒋副总经理作了汇报。蒋副总也感到事情十分棘手，召集酒店领导作了反复研究。考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过份的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

〔评析〕：

本案例中将名贵衣服干洗错作湿洗处理引起的赔偿纠纷，虽然起因于客房服务员代填洗衣单，造成责任纠缠不清，但主要责任仍在宾馆方面。

第一，客房服务员不应接受替客人代写的要求，而应婉转地加以拒绝。在为客人服务的过程中严格执行酒店的规章制度和服务程序，这是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，也应该请客人过目后予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房的责任首先是洗衣单上没有客人签名不该贸然下水；其实，洗衣工对名贵西服要湿洗的不正常情况若能敏锐发现问题，重新向客人了解核实，则可避免差错，弥补损失，这就要求洗衣工工作作风细致周到，熟悉洗衣业务。

另外，就本案例的情况而言，酒店一般可按规定适当赔偿客人损失，同时尽可能将客人小损的衣服修补好，由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，这家酒店领导采取了同意客人巨额赔款要求的处理方法，这是完全可以理解的。况且，尽管客人的确也有责任，但酒店严格要求自己，本着“客人永远是对的”原则，从中吸取教训，加强服务程序和员工培训，也是很有必要的。

2012年4月28日经典947的怀旧金曲的开场曲叫什么，是关于程乃珊的

程乃珊 作家，著有小说《蓝屋》《女儿经》《穷街》《金融家》等，1990年起穿梭沪港两地，关注双城文化渊源和上海百年城市文化足迹，著有纪实作品《老香港》《上海探戈》《上海Lady》《上海FASHION》等，另有译作《上海生劫》（与母亲潘佐君合作）。现为上海文史研究馆馆员，上海作家协会理事。

生活在上海有N个好，其中一个“好”，就是因为有“经典947”。广大听众熟悉的查理林和王奕贤（我们昵称“老王伯伯”），是其《英语怀旧金曲》栏目的灵魂人物。遗憾的是，这档播放了已有十八年的老字号节目在即将迎来其第一千期华诞之时，老王伯伯却于二〇一一年二月九日乘着歌声的翅膀去天堂了，享年九十一岁。

老王伯伯，只是个邮电系统普通的退休职工，东方台的编外编辑。然他的离去，给节目留下一个永远无法弥合的缺损！曾为该档节目赞助商的“人头马”上海代理周泰梁先生的挽诗真实地道出广大听众对老王伯伯处世为人的敬佩和怀念：“记忆当年舞翩翩，绅士美声两者兼。金曲首首十几载，怀旧情谊绽开颜。老翁信得真美善，至诚恩泽留人间。天使福佑天国居，音容笑貌依浮现。”

在历史的狂潮中，普通人只是激起的一朵小浪花，但是在时空的长廊中，那偶然闯入我们生命，带给我们快乐感动并有所启迪的，往往都是普通人，譬如亲爱的老王伯伯。

都说老王伯伯是典型的上海老克勒，然而与他的老搭档查理相比，老王伯伯更有几分中国传统文人特有的内敛和宠辱不惊的淡定。他那一头厚密的银发，和着他谦和的言谈举止，别有一番意境和贵气。难怪一位在“英语怀旧金曲”客串的英国先生，猛一见到老王伯伯，情不自禁向他脱帽致意：“你是我在中国见到的第一位绅士。”的确，与其说老王伯伯是个上海老克勒，不如说他更是一位上海绅士。“绅士”作为批判对象时，曾被歪曲凌辱。时过境迁，“绅士”在今天成为众人所追求和仰慕的一种身份，却不幸仍被严重误读：是绅士就是打高尔夫球，饮拉斐，穿名牌开名车……毕业自著名男子学校格致公学的老王伯伯以他普通又充实的一生，为我们注译了“绅士”的真正含义。

早在学生时代，老王伯伯就喜欢音乐，参加工作后领到第一笔年终奖，就倾其所有买了一台梦寐以求的有120贝司的捷克手风琴。“”前，老王伯伯一直是著名的上海邮电乐队的台柱。在被不公正对待的年月，他在农村做邮递员，暴雨骄阳下，骑着自行车在崎岖泥泞的乡间小路穿行，但他满眼看到的，是乡里人朴实的笑脸、河堤边的垂柳、沿岸农舍的犬吠鸡鸣……他常在心里放声高歌：《鸽子》《当我们年轻的时候》……

上世纪80年代，“立体声之友”第一个旋律刚刚被电波送出，老王伯伯欣喜若狂，主动与该节目资深编辑冯秉友联系，本着“独乐乐不如众乐乐”之心，全数贡献出海外亲友给他寄来的音乐带，并义务地将歌词、背景等资料译成中文，供节目所用。当时电台音乐资料贫乏，老王伯伯和冯秉友一人一辆老坦克去旧货摊淘老唱片，去音乐发烧友家觅磁带，就这样将一穷二白起家的“立体声之友”办得风风火火。

宝庆路3号的老洋房画家徐元章和笔者家有幸都是他们“觅宝”的对象，笔者与老王伯伯就是这样结缘的。那时老王伯伯已是一头华发，衬着一件半旧却是笔挺的灰卡其人民装，在领口和袖口露出一截雪白的衬衣领和袖口克幅——还是上海先生穿西装的派头。他在读磁带上的曲目和作曲家名字时，那一口英文轻糯标准，我还以为他是大学英语教授呢。看似满头白发的老王伯伯一点也不世故，初次见面，就讲到他在格致中学就读时，因父亲病重要他提前办婚礼而向教导主任请假，那个英国老头大光其火：“什么？你如此听父亲，如果他叫你去你也听？”“我们格致生从来习惯做Yesman，我自然答了个Yes，把老师气昏了！”老王伯伯说得我们哈哈大笑。首次见面，就如此融洽开心！

1992年，老王伯伯参与创办“英语怀旧金曲”，并穿针引线，将拥有大量音乐资料且对欧美老歌研究深刻的老顽童、香港老上海查理林请到节目，从此就是长达十八年的黄金搭档。鬼马诙谐的查理林做DJ，老王伯伯仍做幕后的资料编辑。相比之下，幕前的查理林拥有更高的知名度，老王伯伯却毫不介意。改革后，社会英语人才奇缺，老王伯伯英语了得，甫退休就被英国石油公司（BP）聘请，待遇优厚，然为了全心编辑节目，老王伯伯辞了这份美差，心安理得做不拿薪水、自贴时间精力的编外编辑。对此，老领导张瑞康深感不安，老王伯伯却付之一笑：“我开心都来不及。”

辛苦一世，没有行政级别也没任何优厚待遇，然这一切怎抵得上他那为听众永远铭记的、那一声标准的老派上海闲话的节目开场白：“我，上海东方台王奕贤”的价值？那是一部上海城市史的投影，一个特定的文化符号，一份略带沧桑的悠闲……

老王伯伯家住新天地附近的石库门，是当年老王伯伯父亲用几根条子“顶”下的。那底层被分隔得七零八碎的嵌满尘埃的花砖地和同样灰头灰脑的却是精工细雕的阔落的柳桉木质的楼梯扶手，一点也没有“乌衣巷口夕阳斜”的失落。二楼老王伯伯家，全层窗明几净，温馨明快。老王伯伯素有以午茶音乐招呼朋友的爱好，虽不是什么高档音响，音乐却是一流的，还有老王伯伯在一边娓娓介绍，岂止是享受，更是愉快的学习。一度，我曾为自己听不懂交响乐而十分自卑，老王伯伯笑了，特地挑出几首著名的曼陀凡尼乐队的曲子，曼陀凡尼的特点就是以小乐队的形式再现经典交响名曲。老王伯伯语重心长地说：“音乐从来没有高雅和通俗之分，只有好听和不好听之分！”这番话我一直铭记，对我的写作启迪更大！

老王伯伯家可是标准老上海待客之道，我们一到，王伯母必会去弄口买几笼小笼包，那种已蒸得外壳油腻的内垫席草的正宗小笼架式，也可谓是老上海风情的一则绝唱呢！说到早离去几年的王伯母，七十年前就是在这栋楼与老王伯伯邂逅相遇。老王伯伯清晰地记得那天窗外下着大雪，他脱口一句：“Snowis white.”（雪花洁白），女孩子轻轻抚着桌上一束怒放的玫瑰，即时回了一句“Roseis red”（玫瑰嫣红），从此就是一场不离不弃的钻石年华的携手。

《Always（永远）》这张唱片，是当年他送给王伯母的定情礼。十八年前，创办“英语怀旧金曲”时，他又特地选此作为片头曲至今。

当两位与他情同父女的节目主持陆明和方舟最后一次去看望他时，老王伯伯已无法言语，他缓缓抬起双掌做了一个“T”字——Thanks（感谢），这是他对人生最后的感恩！

“我会永远爱你/此情真诚不变/……岂止一时一日/而是永远……”就这样，乘着欧文柏林的《永远》，老王伯伯走了，身后留下一缕永不西沉的夕阳——老派上海绅士的风采！